Структурирование функции качества - системный подход к совершенствованию изделии и процессов

Шарлотта Нильссон, научный сотрудник Шведского института производственно-технических исследований

Для удовлетворения возрастающих требований современных рынков конкурентоспособным путем нужно и потребительское и внутреннее качество (ведущее к росту производительности). Чтобы совершенствовать свои изделия, компаниям важно лучше понять, в чем суть качества, прежде чем начинать разрабатывать новые изделия и услуги. СФК (Структурирование Функции Качества) есть не что иное, как системный подход к определению качества.

Потребность в повышении точности - путь к определению качества

Все больше и больше европейских компаний осознают, что ВУК (Всеобщее управление качеством) - действенный метод для повышения производительности и прибыльности.

Одна из проблем, возникающих в связи с внедрением ВУК, состоит в том, что программы повышения качества имеют тенденцию сосредоточиваться на тех характеристиках качества, которые легко измерить, то есть на мерах качества в производстве и управлении. А тем аспектам качества, которые с трудом поддаются определению и измерению, часто уделяется слишком мало внимания.

Аспект качества, который очень важен для любой компании, заключается в том, насколько ее изделие ценно на рынке по сравнению с изделиями конкурентов. Чтобы выдержать конкуренцию на более взыскательном мировом рынке, европейские компании должны добиться гораздо лучшего определения качества с точки зрения покупателя. Или как сказано в стандарте ISO 8402-1986: "Качество - это итог признаков и характеристик изделия или услуги, в которых проявляется их способность удовлетворить реальные или подразумеваемые потребности".

Что такое структурирование функции качества!

Точное определение качества с точки зрения покупателя не такое уж простое дело. Это процесс, который должен включать следующие этапы:

Определение круга покупателей.
Установление потребностей, желаний и ожиданий покупателей.
Преобразование этих данных и измерение характеристики изделия.
Анализ, задание приоритетов и формулировка целевых значений для этих характеристик продукции.

Метод реализации этого процесса и есть структурирование функции качества, или сокращенно - СФК.

СФК - это метод анализа и планирования, который может применяться во многих ситуациях. В США и Европе его обычно применяют при разработке новых изделий, а в Японии, где метод и был разработан в том виде, как он существует сейчас, его применяют для услуг, программного обеспечения, корпоративного планирования и так далее. В данной статье рассматривается СФК с позиции разработки изделия, но принципы остаются общими и могут применяться к любому изделию, услуге или плану, как внешним, так и внутренним. СФК состоит из трех основных частей:

Документа в виде матрицы, в которую данные накапливаются, а затем анализируются. Окончательные цели для характеристик продукта фиксируются именно в этой матрице.
Действий, которые необходимы, чтобы собрать и проанализировать информацию; таких, как изучение покупательского спроса, анализ изделий конкурентов и так далее.
Организации, требуемой для выдачи задания на разработку изделия. В СФК задание, такое, как задание на разработку изделия, должно вырабатываться группой специалистов из разных подразделений и аккумулирующих опыт и знания компании. Используя накопленный опыт компании с самого начала разработки, можно найти более правильное решение и избежать многих ошибок и повторных разработок.

Реализация СФК

Выбор проекта

Выбирайте изделие, типичное для вашей компании и с потенциальными возможностями усовершенствования. Если компания производит очень сложное изделие, ограничьтесь подсистемой.

Формулировка цели разработки и определения круга покупателей

Всегда ясно определяйте цель разработки. Какие улучшения надо получить в результате разработки?

Проекты разработок на основе СФК могут ориентироваться как вовнутрь, так и вовне. Ориентированные вовне проекты сфокусированы на покупателе изделия, который может быть и потребителем, и компанией, и организацией. Ориентированные вовнутрь проекты сфокусированы на потребителе внутри самой организации, это может быть производство, сборка, ремонт.

Подбор членов команды (бригады)

После того как документально зафиксированы цели разработки и определен круг покупателей, пора подбирать команду специалистов. Даже если часть информации об изделии и о покупателях нужно собрать за пределами предприятия, вопросы для обследования покупателей должны определяться членами этой команды. Они должны обеспечить большую часть экспертной информации. Поэтому членов команды нужно выбирать очень продуманно. Основные критерии их выбора таковы:

Большая часть команды должна состоять из людей, которые обычно работают с этим изделием.
Выбирайте людей различных специальностей, в зависимости от поставленной задачи, например:
маркетинг/планирование изделий;
разработка изделия/проектирование;
разработка процесса/инженерное проектирование производства (инжениринг);
испытания;
сервисное обслуживание/ремонт;
закупка/поставщики.
Так как СФК содержит как важный элемент методы групповой динамики, 5-8 человек - самое оптимальное число членов коллектива для такого типа проектов. Других людей, которые могут понадобиться для проекта, привлекают и вводят в состав команды позднее или консультируются с ними по мере надобности.
Привлекайте сознательных, добросовестных людей.
Члены команды должны уметь хорошо слушать друг друга и легко идти на компромиссы.
По меньшей мере, один человек в команде должен иметь опыт работы с СФК.
Наличие такого человека не исключает руководителя проекта.
Один человек должен нести ответственность за документирование матриц.

Обучение членов команды.

Члены команды нуждаются в серьезной подготовке и руководстве для работы над своим первым проектом. Обучение должно быть практическим и использовать реальное изделие. Это вполне может быть и изделие, выбранное для разработки, если станет ясно, что команда может начать работу над ним немедленно. В противном случае, для обучения можно выбрать более легкое изделие.

Определение рамок проекта.

Кроме постановки задачи и круга покупателей нужно еще определить рамки проекта:

Дата предполагаемого начала разработки изделия.
Дата выхода на рынок.
Сегмент рынка для данного изделия.
Основные функции изделия.
Положение потребителя и общая ситуация.
Конкурирующие изделия.
Заданные требования (например, юридические ограничения или требования системы).

Поиск требований покупателя.

Для установления требований покупателя используется комбинация двух основных методов:

1) Сбор доступной покупательской информации.

Большинство компаний имеют доступ к некоторой покупательской информации. Это обычно негативная информация, такая как статистика случаев нарушения гарантии, ремонты и претензии. Эти сведения следует дополнить другими видами информации, чтобы сформировать информационную систему, включающую потребности покупателя, его желания и ожидания. Чтобы собрать эту информацию, требуется проследить за нормальным покупателем, а также периодически подробно беседовать с несколькими новыми или взыскательными покупателями.

Накопленную покупательскую информацию удобно структурировать в виде "дерева" для продукта, который мы опишем ниже.

2) Творческие искания членов команды.

Для отыскания полной системы потребительских желаний и ожиданий покупателя проводится "мозговой штурм", который сопровождается процессом сортировки.

Во время "мозгового штурма", который обычно продолжается 5-10 минут, каждый участник должен написать все возможные требования покупателя на отдельной карточке. После того как все закончат запись всех возможных требований покупателя, вся группа пытается объединить эти требования в различные содержательные блоки. На рис. 1 можем видеть, что требования покупателя к замку ремней безопасности можно сгруппировать с учетом функции использования и внешнего вида.

Затем требования располагают в виде дерева, где основные из них разукрупняются в подтребования. Например, легкость защелкивания делится на следующие подгруппы: замок легко найти, понять, как он защелкивается, выполнить само защелкивание и понять, что замок сработал.

Теперь требования покупателя заносятся в левую часть матрицы, отмеченную цифрой 1)

СФК

Определение характеристики изделия

Характеристики изделия следует документировать точно так же, как и требования покупателя в виде дерева. Чтобы его построить, можно применить тот же самый метод групповых упражнений. Характеристики изделия должны быть измеримы, как правило, в физических единицах. Некоторые характеристики, такие, как эргономические или эстетические, приходится оценивать по вопросам репрезентативных групп покупателей, представляющих определенный сегмент рынка. Характеристики изделия надо рассматривать с позиции покупателя и, следовательно, они не должны включать критерии внутреннего проекта, технические решения или подобные им аспекты.

Характеристики изделия записываются в верхней части матрицы, обозначенной цифрой 2).

Установление взаимосвязей между желаниями покупателя и характеристиками изделия

Теперь следует установить связи между пожеланиями покупателя и характеристиками изделия. Этот процесс обычно выполняется в ходе коллективного обсуждения силы этой связи. Связи обозначаются значками, которые отражают их силу. Если никакой связи нет, клетка остается пустой. В нашем примере в части, обозначенной цифрой 3, мы видим очень жесткую связь между формой замка и требованием простоты защелкивания. Усилие защелкивания тоже должно быть связано с простотой защелкивания.

Проведение обследований покупателей, изделий и конкурентов

Собрав в одном документе все требования покупателей и характеристики изделия, а также установив связи между "ими легко понять, какая информация уже есть, а какую нужно еще собирать путем разного рода обследований. Эти обследования могут дополнить матрицу столбцом, в котором приведены оценки весов требований, полученные в результате дискуссий покупателей и данными о степени удовлетворенности покупателей нашим продуктом и изделиями конкурентов. Веса потребительских требовании собраны в столбце, обозначенном цифрой 4. Степень удовлетворенности каждого требования для различных изделий зафиксирована в части матрицы, обозначенной цифрой 5. Профилограммы делают информацию более наглядной, чем цифры.

Также проводится обследование изделия конкурента с точки зрения технических различий, чтобы выявить различия в оценках покупателей. Результаты такого изучения изделий конкурентов сведены в части матрицы, обозначенной цифрой 6.

Формулировка характеристик изделия и их целевых значений

Процесс формулировки целевых значений для каждой характеристики изделия довольно сложен. Чтобы подобрать подходящие цели стоит обратить внимание на следующие факты:

Не указывают ли пустые клетки или слабые связи на то, что требования покупателя не удовлетворены или что нет гарантии их удовлетворения?
Нет ли слабых мест в оценке, данной покупателем, или в техническом обследовании?
Сравните суждения покупателей с результатами технических исследований, чтобы найти идеальные цели, достижение которых удовлетворит требования покупателей.
Из-за технических или экономических ограничении может оказаться невозможным выполнить все требования покупателя. Покупательские веса, приписываемые тому или иному параметру, и число связей указывают на наиболее важные характеристики.
Конечно, предлагаемая стратегия разработки изделия укажет и грядущие цели.

Преимущества использования СФК

Матрица СФК выполняет следующие функции:

Она накапливает доступную информацию, позволяя легко увидеть пробелы в информации, риски и неопределенности.

Создавая более полную картину того, какая информация уже накоплена, а какая нет, она помогает планировать обследования, необходимые для определения изделия.

Она дает членам команды разработчиков общий взгляд на изделия. Это способствует обмену информацией, использованию опыта и знаний, а также коллективной работе команды.

Накопление всей информации на одном листе, позволяет учесть при принятии решений наибольшее число факторов. А это повышает качество самого решения. Благодаря большому числу людей, вовлеченных в процесс принятия решения, сами решения становятся более органичными для предприятия.

Заполненная матрица - хорошая основа для разработки изделия. А в отличие от традиционных технических условий на изделие, она не только показывает характеристики и цели, но и отражает взаимосвязь с требованиями покупателя и характеристиками изделий конкурентов. Это оказывает разработчикам большую поддержку, особенно в том, что касается потребности в изменении целей, поскольку можно легче увидеть потребность в изменении проекта.

При использовании коллективного опыта всего предприятия на раннем этапе разработки возрастает вероятность того, что с самого начала работа пойдет в правильном направлении. Можно избежать множества ненужных, но требующих решения изменений в проекте.

Опыт японских и американских компаний показывает, что используя методику СФК, время разработки можно сократить на 30-40%. Вовлекая больше ресурсов в подготовительные исследования с самого начала работы над проектом, можно сократить и объем конструкторской работы, что также способствует экономии времени.

Сокращение объема работ ведет, таким образом, к сокращению затрат.

В то же самое время с помощью СФК можно увеличить доходные статьи. Изделие, которое по оценке покупателя окажется лучше, чем конкурирующее, будет пользоваться большим спросом, найдет больший рынок сбыта, а в конечном итоге принесет больше прибыли. Трудно оценить все дополнительные доходы, которые возникнут в результате работы над улучшением качества с позиции покупателя.

СФК

"Структурирование функции качества - системный подход к совершенствованию изделии и процессов" и другие Статьи по методу СФК (РФК)