Применение СФК для определения потребностей потребителей

Грегг Д. Стокер

Структурирование функции качества (СФК), применяемое для определения потребностей внешних потребителей, быстро завоевало признание американских компаний. С помощью матричной диаграммы СФК можно перенести ту же самую концепцию на определение потребностей внутреннего потребителя.

Любой трудовой коллектив систематически выполняет различные функции, направленные на удовлетворение потребностей внутренних и /или внешних потребителей. Если члены коллектива осознают, как их работа влияет на потребности их внутренних и внешних потребителей, могут легко появляться проекты усовершенствования и их приоритеты.

Этап 1. Определение функций трудового коллектива

Во время "мозгового штурма" члены коллектива перечисляют действия, которые они обычно выполняют, и заносят их в левый вертикальный столбец матрицы (рис. 1). В верхней горизонтальной строке матрицы перечисляются все остальные трудовые коллективы. (Включая столбец, обозначенный "внешний потребитель", чтобы не забыть учесть его потребности).

Этап 2. Обследование потребностей покупателя

По признакам из левого столбца проводится обследование внутреннего потребителя. Вот три важных вопроса:

1. По шкале от 1 (слабая связь) до 5 (сильная связь) определить, насколько важно данное задание для вашей функции.
2. Пользуясь той же шкалой, определить, насколько хорошо выполнено это задание.
3. Есть ли еще какие-либо потребности, которые не учтены трудовым коллективом.

Результаты обследования можно суммировать и дополнить матрицу весами по важности и рейтингами успеха.

Этап 3 - Определение зависимостей

Результаты обследования используются для помещения подходящих символов в соответствующие клетки. Перевод результатов обследования в символы дает возможность пользователю легко читать матрицу. Коллектив должен договориться относительно обозначений. В нашем примере результаты обследования были округлены до середины первого знака после запятой, то есть до 0,5, и классифицируются следующим образом:

0-2= ^ 2,5 - 3,5 = O 4 - 5 = (c)

Так как многим коллективам трудно выйти на внешнего потребителя, сами члены коллектива действуют так, чтобы представить для матрицы голос потребителя.

Этап 4. Вычисление результата по строкам

Сложите результаты в каждой строке для получения промежуточного итога для каждой функции (используйте для этого обозначения, приведенные над матрицей). Умножьте это число на дробь в столбце "Насколько хорошо" (среднее результатов обследования по вопросу 2), чтобы получить окончательную оценку.

Этот последний столбец покажет, какая функция наиболее важна и какая нуждается в усовершенствовании. Это поможет коллективу установить приоритеты проектов усовершенствования. Помните, что надо руководствоваться здравым смыслом (избегайте слепого следования цифрам).

На рис. 1 ясно видно, что в усовершенствовании больше всего нуждаются окончательная приемка и погрузочно-разгрузочные операции.

Если такой каргой пользоваться корректно, то будет не очень трудно перевести субъективные идеи в объективные данные с помощью более сложных диаграмм Парето.

"Применение СФК для определения потребностей потребителей" и другие Статьи по методу СФК (РФК)